Erst zuhören, dann reden – wie Social Media Montoring-Werkzeuge helfen den richtigen Einstieg in den Kundendialog zu finden

Im Zeitalter der digitalen Medien gewinnen die zwischen Verbrauchern im Internet stattfin-denden Gespräche für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Der Grund: Immer mehr Menschen nutzen Internet Foren, Blogs, Facebook, Twitter & Co. um sich über Produkte, Dienstleistungen und Marken auszutauschen. Eine Untersuchung der GfK fand heraus, dass Erfahrungsberichte und Meinungsäußerungen, die in speziellen Foren oder in sozialen Netz-werken veröffentlicht wurden, beim Kauf von Konsumgütern und Dienstleistungen eine entscheidende Einflussgröße darstellen. Mehr als 50 Prozent der Internetnutzer in Deutschland vertrauen online veröffentlichten Beiträgen anderer Konsumenten.

Deshalb ist die Bedeutung des Web 2.0 in der Marktforschung (Studien) gestiegen. Bernhard Steimel, Geschäftsführer der Mind Business Consultants empfiehlt Unternehmen, sich im Internet auf Horchstation zu legen und erst zuzuhören, bevor man in Social Media Marketing investiert: "Um den Erfahrungs- und Meinungsaustausch der Konsumenten im Web 2.0 zu verstehen, müssen Unternehmen das Social Web monitoren. Die Analyse von Meinungsbildungsprozessen im Internet liefert Informationen über mögliche neue Anwendungsfelder und Anhaltspunkte für die Modifizierung von Produkten und Dienstleistungen, oder auch Kennzahlen für die Resonanz auf (Online-)-Kampagnen.“

Mind Business Consultants hat über 30 Anbieter von sogenannten Social Media Monitoring-Lösungen untersucht. Diese Werkzeuge ermöglichen Unternehmen die veröffentlichen Erfahrungsberichte softwaregestützt zu beobachten, indem sie wichtige Quellen identifizieren, extrahieren, die Ergebnisse aufbereiten und bewerten sowie in Berichten zusammenfassen. Nach Ansicht von Mind-Partner Christian Halemba ist die richtige Mischung aus effizienter Technik und analytischen Kenntnissen über Marktforschung entscheidend für den Erfolg des Einsatzes dieser Softwarelösungen.

Laut Halemba ist Social Media Monitoring hervorragend dafür geeignet, unverfälschte Informationen über die Kundenmeinung zu bekommen. Um flächendeckend zu erfahren, was die Kunden online über die Marke oder ein Produkt schreiben, müssen Unternehmen den Radar möglichst weit spannen und sollten die gewonnenen Daten in eine praxisrelevante Systematik gießen. Dadurch könnten sich Anbieter Vorteile gegenüber Wettbewerbern verschaffen, indem sie die sozialen Netzwerke als Werkzeug nutzen, um Interaktionen mit den Kunden zu starten.

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