Im Zeitalter der digitalen Medien gewinnen die zwischen Verbrauchern im Internet stattfindenden Konversationen für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Der Grund: Immer mehr Menschen nutzen Internet Foren, Blogs, Facebook, Twitter & Co. um sich über Produkte, Dienstleistungen und Marken auszutauschen. Eine Untersuchung der GfK fand heraus, dass Erfahrungsberichte und Meinungsäußerungen, die in speziellen Foren oder in sozialen Netzwerken veröffentlicht wurden, beim Kauf von Konsumgütern und Dienstleistungen eine entscheidende Einflussgröße darstellen. Mehr als 50 Prozent der Internetnutzer in Deutschland vertrauen online veröffentlichen Beiträgen anderer Konsumenten.
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