Impulse für die Markt- und Produktentwicklung!

Juni 2011: Social Media im Kundenservice

Der Praxisleitfaden „Social Media im Kundenservice“ bietet weitreichende Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Aufgezeigt werden zunächst die Veränderungen in der Mediennutzung, denn dadurch haben sich auch die Machtverhältnis­se zwischen Unternehmen und Kunden verschoben. Welche Kommunikationsmedien relevant sind und welche Bedeutung sie jeweils für die Servicekommunikation haben, wird bereits mit Unterstützung zahlreicher praktischer Beispiele erläutert. In diesem Kontext berichten die Autoren auch über den Status Quo für Social Media Customer Service in Deutschland, und um diesen zu ermitteln, haben sie selbst Social Media Monitoring eingesetzt. Das dritte Kapitel stellt vier wichtige Strategiemuster dar, die Unternehmen immenses Potenzial für Effizienzsteigerungen bieten, auch hier dienen Erfahrungsberichte der Veranschaulichung. Im Anschluss an die Hinweise zur Strategieentwicklung liefert der Praxisleitfaden konkrete Antworten, wie die Serviceorganisation im Unternehmen fit gemacht werden kann und welche Managementkonzepte dafür in Frage kommen. Ausführlich gehen die Autoren auf die Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse ein, indem sie je nach Szenario verschiedene Angebote vorstellen und wichtige Entscheidungskriterien benennen. Die weiteren Ausführungen zeigen, wie Unternehmen (ideal-) typischerweise vorgehen sollten und auf welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu achten ist. Abschließend präsentiert der Leitfaden unterschiedliche Anbieterkategorien und nennt Unternehmen, die marktfähige Lösungen entwickelt haben.

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2010: Auf Horchstation im Internet - Social Media Monitoring richtig gemacht

Das Whitepaper „Auf Horchstation im Internet - Social Media Monitoring richtig gemacht" bietet einen Überblick über die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet. Die Autoren untersuchen zunächst die Rolle des Internets bei Kaufentscheidungen. Im Anschluss werden wichtige Verfahren des Social Media Monitoring vorgestellt und Ansätze für das professionelle Social Media Management präsentiert. Anschließend geben die Autoren einen Überblick über unterschiedliche Anbieterkategorien. Abschließend werden wichtige Stärken und Schwächen des Social Media Monitoring dargestellt, die bei Managemententscheidungen berücksichtigt werden müssen. Das Whitepaper kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis bestellt werden.

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2010: Die Studie: Praxisleitfaden - Social Media Monitoring

Der Praxisleitfaden Social Media Monitoring zeigt die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet auf. Er soll Unternehmen helfen, den richtigen Anbieter zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchführen zu können. Die Autoren untersuchen zunächst die Rolle des Internets bei Kaufentscheidungen. Im Anschluss werden die Kernprozesse des Social Media Monitorings dargestellt und Ansätze für das professionelle Social Media Management präsentiert. Darauffolgend werden Key Performance Indikatoren vorgestellt, mit deren Hilfe die Wirtschaftlichkeit eines Social Media Monitoring-Projektes untersucht werden kann. Des Weiteren wird anhand von Praxisbeispielen zu ausgewählten Themenstellungen deutlich gemacht, wie die Instrumente des Web Monitorings effizient eingesetzt werden.  Die weiteren Ausführungen stellen dar, wie Unternehmen (ideal-) typischerweise vorgehen sollten und auf welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu achten ist. Abschließend werden unterschiedliche Anbieterkategorien sowie Faktoren präsentiert, die bei der Wahl der richtigen Lösung in Betracht gezogen werden sollten.

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2009: „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ - Eine empirische Studie von Mind Business Consultants und ecco, An-Institut der Universität Oldenburg

Die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ untersucht den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche. Die Autoren beleuchten zunächst die aktuellen Herausforderungen in den ITK-Märkten, bevor sie die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern in dieser Branche vorstellen. Anschließend werden Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management aus der Beratungspraxis von Mind und ecco präsentiert. Differenziert herausgearbeitet sind die spezifischen Anforderungen sowohl für B2B- als auch für B2C-Marktforschung. Die Autoren geben Einblicke in innovative Marktforschungsverfahren und veranschaulichen diese mit einer Vielzahl aktueller Fallbeispiele. Abschließend zeigen sie die organisatorischen Veränderungen auf, die notwendig sind, damit in ITK-Unternehmen die Kundensicht systematisch verankert wird.

Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidungen am Markt und an den Kunden auszurichten.

Der Management Summary kann kostenfrei mit Bezugsnachweis auf www.mind-consult.net und www.ecco.de heruntergeladen werden. Die Vollversion kann für 99,- EUR zzgl. MWST. bei den Studienautoren bestellt werden.

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