Gibt es paradiesische Zustände in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden? Wenn ja, wo? – Zahlreiche Wegweiser deuten in Richtung Social Media: Unternehmen erfahren in den sozialen Netzwerken sowie in Foren und Blogs unmittelbar, was über sie und ihre Produkte gesprochen wird; Verbraucher bekennen sich als Fans von Unternehmen; Dialogprozesse starten; Kunden tauschen sich über Produkte und Dienstleistungen aus, unterstützen sich gegenseitig, sprechen Empfehlungen aus oder deuten auf Schwachstellen hin. All diese Chancen sind vielversprechend – gerade für die Serviceprozesse. Doch wie können sie genutzt werden?
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